カスタマー サービスとコール センターのオートメーション
「お待ちください」の自動化で、より良いサービスをより速く提供します

お待ちのお客様がいらっしゃいます。今こそ、エージェントの業務を簡素化して、担当者とバーチャル エージェントの双方がさらに多くのことに対応できるよう強化し、既存のあらゆるコンタクト センター アプリケーションを融合させるときです。クラウド ネイティブのオートメーションを活用して、今すぐより良いサービスを迅速に届けましょう。

より良いサービスを、より速く。その方法はここにあります。
E ブック「コンタクト センターをレベルアップする 3 つの方法」では、クラウドネイティブのオートメーションによって、より良いサービスをより速く提供するというコンタクト センターの重要な目標の達成方法をご紹介します。
AHT の短縮から顧客満足度の向上まで、クラウドによりすべてが可能に

平均処理時間 (AHT) を短縮
インテリジェント オートメーションは、複数のアプリケーションや部署とリアルタイムでやり取りすることで、サービスの提供を加速させます。タスク管理ソリューションは、定型作業や日常業務を管理する自動機能をエージェントが設定できるようにすることで、コンタクト センターの処理の簡素化に役立ちます。

コンプライアンスを強化
コンタクト センターにおける PII、PCI DSS、HIPAA のセキュアな管理をサポートし、重要なシステムへの直接アクセスを制限することで、不正やエラーのリスクを低減させます。RPA により、コンタクト センターは規制変更に対する調整が可能となり、お客様に対する責任や透明性が確保されます。

立ち上げ時の遅れを削減
Web ベースでの導入であるため、ほんの数日で RPA を数多くのエージェントに展開することができます。エージェント ガイダンス システムに加え、コンタクト センターは機械学習技術を活用してエージェントのトレーニングを手助けしたり、ベスト プラクティスに従うよう指示したりできます。

迅速かつ融通性のある拡張を実現
マイクロサービス アーキテクチャにより、仕事量の急増に対応できる高可用性を維持しながら、適応性に富むスケーリングを実現します。RPA は、予測的なコール ルーティング、変化する処理量のパターンへの対処、カスタマー エクスペリエンスに関するより多くの情報の収集を支援することで、やり取りの改善を図ります。

運用継続性を強化
ガバナンスや信頼性の要件を満たすようにセキュリティが組み込まれているため、コンタクト センターは年中無休の稼働が可能になります。

止まることなく稼働
クラウド ネイティブ RPA による自動更新により、IT による保守やオーバーヘッドが少ないため、エージェントの生産性を妨げることがありません。
TaskUs 社、Automation Anywhere で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上
次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) プロバイダーが、コンタクト センターを自動化することで、次の目標を見定めています

「1 ヶ月以内に AARI を開発・導入したところ、たちまち現場での作業が容易になり、クライアントの効率が上がり、その価値が現れ始めました」
TaskUs 社デジタルトランスフォーメーション担当 SVP、Manish Pandya 氏
105%
目標を超えた AHT の改善率
100%
データの精度
2 倍
チケット処理能力の向上による障害の減少率
3,000+
AARI を活用する人員数
つながるコンタクト センターにより、シンプルで迅速な対応を実現
クラウド ネイティブ オートメーションは、ライブ エージェント、バーチャル エージェント、そしてそれらの間にあるすべてのシステムの状況を
改善します

エージェントの業務をシンプルに
エージェントが必要としているあらゆるものが、全チャネルを通じて、お客様の情報を網羅した 1 つのスクリーンに表示されます。エージェントは自動化と歩調を合わせながら、入力情報の収集、必要に応じた報告、コール後に必要な作業、問題解決のための他のエージェントからの知見を収集など、リクエストに対するサービスを行うようになります。

バーチャル エージェントを利用してより多くのことをこなす
完全なデータでバーチャル エージェントを強化します。RPA が IVR、E メール、チャット、ナレッジベースなどのあらゆるチャネルからお客様の記録データを集約し、AI が提案する次のベスト アクションを自動的に提示するため、1 日のうちにより多くのリクエストに対応できるようになります。

つながることで既存のシステムを
スケール
新しいものから古いものまでさまざまな種類のアプリケーションを使用する、複雑でタッチ ポイントの多いワークフローも自動化できます。また、CRM やチケット システムで直接オートメーションを利用できるようにすることで、担当者は画面を切り替えることなく機密データにも直接アクセスできます。

クラウド ネイティブ オートメーションで、コンタクト センターをステップ アップ
コンタクト センターで右往左往する日に終止符を打つと、どのような未来が待ち受けているでしょうか? このオンライン セミナーにご参加ください。コンタクト センターにクラウド ネイティブ オートメーションを導入することで、サービスがいかに改善されて速くなるかを学ぶことができます。
お客様が選ぶシステムとの統合
システム内、システム間を問わず自動化することで、どのタッチポイントでのサービスもスケーリングおよび最適化します

アクセスしにくいシステムにリーチして、次のベスト アクションを実行するインテリジェントなオートメーションを通じて、バーチャル エージェントとのやり取りが拡大し、より多くのリクエストに対応できるようになります。

堅牢なオートメーションによりクラウド コンタクト センターの力が高まります。また、SFDC を利用できるようにすることで、日常業務から複雑な業務に至るさまざまな業務をシームレスに簡素化して実行します。

自動化された情報収集、そしてオンプレミスのメインフレームからクラウドベースの Web サービスに至るさまざまなシステムをまたぐアクションにより、IVR 機能が拡張し、成功が広がります。
RPA によるカスタマー サービス オートメーションについてご覧ください

