カスタマー サービスとコール センターのオートメーション

インテリジェント オートメーションは、複数のアプリケーションや部署とリアルタイムでやり取りすることで、サービスの提供を加速させます。タスク管理ソリューションは、定型作業や日常業務を管理する自動機能をエージェントが設定できるようにすることで、コンタクト センターの処理の簡素化に役立ちます。

コンタクト センターにおける PII、PCI DSS、HIPAA のセキュアな管理をサポートし、重要なシステムへの直接アクセスを制限することで、不正やエラーのリスクを低減させます。RPA により、コンタクト センターは規制変更に対する調整が可能となり、お客様に対する責任や透明性が確保されます。

Web ベースでの導入であるため、ほんの数日で RPA を数多くのエージェントに展開することができます。エージェント ガイダンス システムに加え、コンタクト センターは機械学習技術を活用してエージェントのトレーニングを手助けしたり、ベスト プラクティスに従うよう指示したりできます。

マイクロサービス アーキテクチャにより、仕事量の急増に対応できる高可用性を維持しながら、適応性に富むスケーリングを実現します。RPA は、予測的なコール ルーティング、変化する処理量のパターンへの対処、カスタマー エクスペリエンスに関するより多くの情報の収集を支援することで、やり取りの改善を図ります。

ガバナンスや信頼性の要件を満たすようにセキュリティが組み込まれているため、コンタクト センターは年中無休の稼働が可能になります。

クラウド ネイティブ RPA による自動更新により、IT による保守やオーバーヘッドが少ないため、エージェントの生産性を妨げることがありません。